Softphones 2024: Überprüfung der fünf wichtigsten und erwarteten Funktionen

Neben dem Hauptzweck (Telefongespräche mit guter Tonqualität zu führen), helfen moderne und aktuelle Softphones bei einer ganzen Reihe nützlicher Nebenaufgaben im Geschäftsleben. Wir haben einen Überblick über die fünf wichtigsten Funktionen dieses Jahres erstellt.

1. Softphone als Steuerungstool

Der Erfolg eines Unternehmens wie auch der Erfolg einer einzelnen Person beruhen auf einer ehrlichen Einstellung zur Arbeit. Dies ist natürlich nicht der einzige, aber einer der entscheidenden Faktoren. Fakten und zuverlässige Informationen sind für die Entscheidungsfindung äußerst wichtig, das gilt in jeder Situation, sei es im Personalwesen, bei privaten Finanzen oder bei der Führung eines Vertriebsteams.

Im letzteren Fall muss man zugeben, dass Manager, sagen wir es mal vorsichtig, oft nicht die nötige Geduld an den Tag legen, wenn sie Kunden anrufen: Sie legen beispielsweise nach dem zweiten oder sogar ersten Klingeln auf, obwohl die Unternehmensregelung vorschreibt, bis zum vierten oder fünften Klingeln zu warten. (Und dann sagen sie: schlechte Leads, völlig unerreichbar, unmöglich zu bearbeiten, Lohnerhöhung nötig.) Ein Leser, der eine stärkere Sprache bevorzugt, könnte sagen — Drückeberger!.. und das zu Recht: Der Kunde hätte antworten können, das Unternehmen hätte Umsatz und Gewinn erzielen können. Hätte sein können, ist aber nicht so.

Aus diesem Grund haben wir das Softphone so konzipiert, dass es ausgehende Anrufe ab dem Klingeln aufzeichnen kann. Nur einige zusätzliche Sekunden, die ein vollständiges Verständnis dessen vermitteln, was vorher war. Scientia potentia est — Wissen ist Macht, Denkanstöße und Grundlage für Entscheidungen.

Übrigens kann das Softphone auch ein gutes Selbstkontroll- und Planungstool sein: Ein persönliches Statistikpanel hilft bei der Produktivitätsverfolgung und, wie man im Sport sagt, bei der richtigen Verteilung der Kräfte auf die gesamte Distanz.

2. Softphone für reibungslosen Workflow

Zusätzlich zum vorherigen Punkt muss gesagt werden, dass es wichtig ist, nicht zu übertreiben, da ein überregulierter und erschöpfter Mitarbeiter kaum zu Arbeitsleistungen fähig ist. Nur glückliche Mitarbeiter können einen Kunden glücklich machen, also lassen sie ihnen etwas Handlungsfreiheit… innerhalb vernünftiger Grenzen :)

Im Streben nach Effizienz und SLA stellen manche Unternehmen automatische Antworten für alle eingehenden Anrufe ein. Das bedeutet, dass ein Operator ständig mit einem Headset neben dem PC sitzt und gesprächsbereit ist. Wir glauben, Sie werden zustimmen, dass solche Ausbeutungsbetriebe zwar immer nervenaufreibend, aber nicht immer nützlich sind. Homo sum, humani nihil a me alienum puto — wir sind alle Menschen, jeder muss schnell einen Schluck Wasser trinken, mal aufs Klo und nach einem langen Gespräch einfach mal durchatmen. Aus diesem Grund halten vernünftige Arbeitgeber die Occupancy Rate zwischen 70 und 80 Prozent, was sowohl für das Unternehmen als auch für die Mitarbeiter recht angenehm ist.

Wir haben dem Softphone einen Parameter hinzugefügt, mit dem sich ein verzögertes Timeout für die automatische Antwort einstellen lässt — beispielsweise reichen zehn Sekunden völlig aus, um eine Benachrichtigung über einen eingehenden Anruf anzuzeigen, eine Tasse auf den Tisch zu stellen, ein Headset aufzusetzen und innerhalb der SLA-Zeitlimits Hallo zu sagen. Für die Anrufer ist das in den meisten Fällen kein langweiliges Warten und es verdirbt das Kundenerlebnis wahrscheinlich nicht, aber wenn Sie denken, dass es zu lange dauert, stellen Sie einfach eine andere Zeit ein, jetzt haben Sie eine solche Option :)

3. Softphone für juristische Tadellosigkeit

In einigen Ländern gibt es Gesetze, die das Aufzeichnen von Anrufen verbieten, wenn der Anrufer Einwände erhebt. In diesen Fällen muss jedes Inbound-Callcenter oder jede Geschäftseinheit den Anruf an die Leitung weiterleiten, die nicht aufgezeichnet wird, und ihn dort bearbeiten.

Aus irgendeinem Grund glaubt unser neuronales Netzwerk, dass die Weigerung eines Kunden so aussieht

Inzwischen ist es Unternehmen gesetzlich nicht untersagt, ihren eigenen Teil des Gesprächs (was die Operatoren sagen) aufzuzeichnen. Dies kann im Streitfall sowie zu Kontroll- und Schulungszwecken von Nutzen sein.

Aus diesem Grund haben wir dem Softphone beigebracht, nur einen Kanal aufzuzeichnen, der für den Agenten relevant ist. Es ist nicht überflüssig, daran zu erinnern, dass Softphone.Pro ab der Version 5.2 die Aufzeichnung im Stereo Modus unterstützt, was die Möglichkeit zur Sprachtranskription und -analyse bietet.

4. Unvermeidliches Hallo

Noch eine Funktion gegen Betrug und Drückeberger. Stellen Sie sich das vor: Ein Telefon klingelt, aber Operator... geht nicht ran. Warum?! Vielleicht ist er oder sie müde und hofft, dass ein Kollege den Anruf entgegennimmt. Vielleicht ist die Schicht fast vorbei, nur noch ein paar Minuten übrig und Operator ist gedanklich schon zu Hause — was, wenn ein sehr gesprächiger Kunde am Apparat ist, der eine halbe Stunde oder sogar mehr stehlen will, oh je, was für ein ungünstiger Moment... Menschlich gesehen verstehen wir den Operator. Aus geschäftlicher Sicht ist ein solches Verhalten jedoch schlecht.

Auf vielfachen Wunsch haben wir dem Softphone die Möglichkeit hinzugefügt, die Schaltflächen „Ablehnen“ und „Ignorieren“ im Benachrichtigungsfenster für eingehende Anrufe auszublenden. Eine ehrliche Herangehensweise an die Arbeit ist eine gute Richtlinie und eine bewährte Vorgehensweise.

5. Zeiteinsparung: eine Sekunde gespart, ist eine Sekunde verdient

Lassen Sie uns raten: Sie verwenden mehr als ein Programm. Word für Texte, Excel für Berechnungen, CRM für Kunden. Vielleicht starten Sie von Zeit zu Zeit auch PowerPoint, Photoshop oder einen E-Mail-Client, was auch immer. Natürlich einen Browser für Webdienste. Ein SIP-Softphone oder ein Tischtelefon für Anrufe. Wenn wir falsch liegen und Sie wirklich nur eine App verwenden, werfen Sie als erstes einen Stein nach uns.

Man sagt, früher war Solitaire das am häufigsten verwendete Programm, aber jetzt gehört die Palme den CRMs. Was machen gute Verkäufer, wenn sie mit Kunden am Telefon sprechen? Richtig, sie hören aufmerksam zu, machen Notizen und hinterlassen einen Kommentar. Übrigens, zur Kenntnis: Sie können während eines Anrufs direkt Informationen in das CRM eingeben, wenn Sie beide Hände frei haben (aus diesem Grund sind Softphones besser als Tischtelefone).

OK, der Anruf ist beendet, was kommt als Nächstes? Sie müssen das Softphone schließen: zwischen den Programmen wechseln, die richtige Schaltfläche finden, klicken und dann zum CRM zurückkehren — das sind einige Sekunden. Wer Hunderte von Anrufen pro Tag tätigt, verbringt im Jahr Dutzende Stunden mit dieser ewigen Routine. Wir dachten: Es wäre toll, sich nicht so viel Mühe zu machen und alles direkt im CRM zu machen — und fügten dem Softphone eine weitere interessante Option hinzu, nämlich es zu schließen und den Status per Befehl aus einer externen App zu ändern, sei es aus einer Webanwendung oder einer Befehlszeile. Zeit ist eine nicht erneuerbare Ressource… aber wir können sie sparen.

Schließlich

Softphones entwickeln sich weiter, und das ist gut so. Unter allen Trendsettern heben wir Softphone.Pro hervor: alle getesteten Funktionen sind in der Version 5.6 verfügbar, der neuesten Version. Erwähnenswert sind auch die ergonomische Benutzeroberfläche, die Integration mit einer Reihe professioneller Headsets (Leitner, VoiceXpert, Jabra, Poly), die vollständige Kompatibilität mit allen VoIP-Anbietern, die Bereitstellung und die Arbeitszeiterfassung.

Nach einer Reihe von Kriterien wie Preis-Leistungs-Verhältnis, Systemanforderungen, Benutzerfreundlichkeit und einfache Einrichtung hält unsere Redaktion AAA für das beste Produkt in ihrem Segment und empfiehlt es zum Kauf. 14 Tage sind kostenlos, eine voll funktionsfähige Demo ist verfügbar (laden Sie das SIP-Softphone für Windows 11 und macOS 14 hier herunter). Außerdem gibt es einen netten Bonus: ein Cloud-Service Team für die Online-Überwachung und Analyse von Anrufen, die über AAA getätigt werden — Sie sind buchstäblich nur einen Klick von einem kostenlosen zweiwöchigen Zugang entfernt.

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