Automatisierte Anrufereignisse und deren Bearbeitung in Softphone.Pro: Auslöser für jede Situation

Softphone.Pro bietet zahlreiche Varianten der Anrufautomatisierung und lässt sich über Event-Handler in jedes CRM sowie jede Branchensoftware integrieren. Dieser Artikel zeigt, wie es in einigen gängigen Geschäftssituationen funktioniert.

Softphone.Pro bietet zahlreiche Varianten der Anrufautomatisierung

Eingehender Anruf und Öffnen einer Webseite

Stellen wir uns vor: Die Website eines Unternehmens mit mehreren Telefonnummern – beispielsweise verschiedene Nummern für verschiedene Kunden (z. B. Kleinunternehmen und Großunternehmen auf der Cisco-Website), Länder (wie auf der HP-Support-Webseite) und sogar Regionen (das ist unser Fall: Wir haben unterschiedliche Nummern für die Märkte Europa, USA/Kanada und Lateinamerika). Ebenso kann es spezielle Nummern für bestimmte Abteilungen und Geschäftseinheiten (Vertrieb, Buchhaltung, Service), Produkte (Geräte, Software, Beratung) usw. geben.

Für diesen Artikel zwecks müssen wir auch klären, was der Begriff SIP-Konto bedeutet: Es handelt sich um eine Reihe von Anmeldeinformationen, die es Ihnen ermöglichen, Anrufe über das Internet mit hilfe der VoIP-Technologie (Voice over Internet Protocol) zu tätigen und zu empfangen. Es ist nicht dasselbe wie eine Telefonnummer: Wir können ein SIP-Konto mit mehreren Nummern verknüpfen und umgekehrt mehrere Konten mit einer Nummer. (Wir bieten folgende Analogie an: Mehrere Personen können ein Haus besitzen. Und umgekehrt besitzt eine Person mehrere Häuser. In kleinen Unternehmen wird jedoch meist nur eine einzige Nummer und ein einziges SIP-Konto verwendet. Kommen wir nun zurück zum Thema :)

Angenommen, ein Kunde ruft die Vertriebsnummer an (oder, fast dasselbe, ein Anruf geht auf das SIP-Konto des Vertriebs ein). In diesem Fall öffnet der Event Handler beim Anruf eine Webseite mit einer Preisliste. Handelt es sich um einen Support-Anruf, wird eine Webseite mit FAQ usw. angezeigt.

Eingehender Anruf und Öffnen einer Webseite

Wenn alle Anrufe zuerst bei einer Sekretärin eingehen (eine Ironie des Lebens und des Geschäfts: Oft sind es die Sekretärinnen, die alle Anrufe zuerst entgegen nehmen), können Sie auch deren Arbeit erleichtern: Öffnen Sie eine Webseite mit Leitfragen, die zum Verständnis der Situation und mit der richtigen Abteilung verbinden beitragen. Sobald dies geschieht und der richtige Adressat antwortet, öffnet der Ereignishandler auf Computer Preis-Webseiten, FAQs und andere wichtige Informationen (bei einer Anrufweiterleitung bleibt der Auslöser bestehen).

Hochladen von Aufzeichnungen nach Anrufende

Nach Gesprächsende erhalten Sie die Aufzeichnung des Anrufs. Sie befindet sich wahrscheinlich irgendwo in der PBX. Wir empfehlen jedoch dringend, die automatische Aufzeichnung in Softphone.Pro aktivieren. In diesem Fall sind die Aufzeichnungen im Anrufprotokoll Fenster immer sofort verfügbar:

Das ist, sagen wir mal, praktisch für Agenten und Linienpersonal. Was aber, wenn auch Vorgesetzte, Manager oder Qualitätskontrolle Abteilungen es benötigen? Die Lösung besteht darin, Datensätze in eine Cloud oder einen Netzwerkordner hochzuladen.

Das Hochladen von Anrufaufzeichnungen auf einen Webserver (HTTP) ist ganz einfach. Geben Sie eine gültige Adresse wie https://cloudstorage.com/UploadCallRecords/upload.php in das URL-Feld ein, und schon ist alles erledigt. Um eine Anruf- und Aufzeichnungsdatei zuzuordnen, verwenden Sie den Parameter %RECORDFILENAME% (für weitere Informationen klicken Sie bitte hier).

Das automatische Hochladen von Anrufaufzeichnungen in einen Netzwerkordner ist ebenfalls ganz einfach: C:\Windows\System32\cmd.exe /c robocopy %LOCALAPPDATA%\SoftphonePro\records \\COMPANYSERVER\RECORDFOLDER (die letzten beiden Wörter stehen für den Server- und Ordnernamen; ersetzen Sie sie durch Ihren). Und natürlich das Speichern nicht vergessen :)

Ein solcher Upload kann sowohl für alle SIP-Konten (falls Sie mehrere haben) als auch für einen einzelnen durchgeführt werden:

Somit sind die Aufzeichnungen von überall aus leicht zugänglich. Ein aufgezeichnetes Gespräch ist in jedem Fall besser als ein nicht aufgezeichnetes: Es ist immer nützlich im Streitfall oder bei Unklarheiten; mit einer Aufzeichnung haben Sie klare Fakten und Informationen für Managemententscheidungen. Das ist gut fürs Geschäft.

Statusänderung: Denkanstöße und Erkenntnisse

Softphone.Pro bietet voreingestellten Status: Online, Beschäftigt, Abwesend und Offline (Sie können Ihre eigenen festlegen, z.B. Schulung, Meeting usw.). Die ersten beiden sind recht offensichtlich: Sie sind Online – das Telefon klingelt – Sie antworten – Sie sind Beschäftigt. Das Gespräch ist beendet – Sie sind Online und bereit für ein neues Gespräch, immer und immer wieder, und Anrufe folgen aufeinander.

Der Status Abwesend bedeutet, dass ein Agent physisch nicht am Computer ist und nicht antworten kann. In diesem Fall sollte die PBX die Anrufe nicht an ihn weiterleiten. Es ist sinnvoll, wenn Agenten diesen Status selbst festlegen, wenn sie tatsächlich abwesend sind (Mittagessen, Toilette, aus anderen triftigen Gründen). Andernfalls geht die PBX davon aus, dass Agenten verfügbar sind, aber es ist niemand da, und der Anruf geht verloren. (Aus diesem Grund bietet Softphone.Pro folgende Funktion speziell für abwesende Agenten:

Auch das genaue Gegenteil ist möglich: Abwesend, obwohl noch da. Setzt ein Agent diesen Status, entsteht die Situation: „Ich ruhe mich aus, alle um mich herum arbeiten." Sicherlich gibt es dafür viele Gründe: von Müdigkeit und Burnout bis hin zum Wunsch, das System zu hacken und die Grenzen auszutesten. Solche Menschen gab es schon immer in jedem Team und jeder Gesellschaft. Doch was, wenn alle Abwesend sind? Wer antwortet, wer nimmt einen Auftrag entgegen, wer macht einen Deal?

Es gibt eine elegante Lösung: Laden Sie bei Statusänderungen einen Snapshot hoch. Anschließend können Sie gezielte Fragen stellen und faktenbasierte Entscheidungen treffen. Online, aber nicht am Computer – warum? Abwesend, aber am Computer – warum? Es ist angebracht, sich an Toyota und die berühmte „5-Warum"-Methode zur Suche nach wahren Ursachen zu erinnern. Das lässt uns glauben, dass 1) unser Freund Frederick W. Taylor wieder einmal Recht hat und 2) Event Handler ein gutes Werkzeug ist, um nach den Ursachen und Insights zu suchen.

Wir sind überzeugt, dass der Fokus auf Automatisierung und Soft Skills zu einem großartigen Kundenerlebnis, höherer Agenten-Effizienz und einem positiven Geschäftsergebnis führt. Dies ist nur eine Frage der Zeit. Was Softphone.Pro betrifft, Sie können es sofort haben :)

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