ChanSpy in Asterisk: Listen, Whisper und Barge
Gilt für: Asterisk und Softphone.Pro (alle Versionen).
Kurzbeschreibung: Konfiguration von ChanSpy – einem Asterisk-Modul, mit dem man Gespräche mithören (Listen/Spy), Hinweise geben (Whisper) oder sich direkt in ein Gespräch einschalten (Barge) kann.
Moderne PBX-Systeme dienen längst nicht mehr nur zum Telefonieren. Sie bieten viele praktische Funktionen, zum Beispiel sich mit Gesprächen von Kollegen zu verbinden, mitzuhören (Spy), Hinweise zu geben (Whisper) oder sich sogar aktiv einzuschalten und das Gespräch in eine Konferenz umzuwandeln.
In diesem Artikel zeigen wir, wie man diese Funktionen in Asterisk einrichtet – einer Open-Source-PBX, die bei unseren Kunden sehr beliebt ist: etwa die Hälfte von ihnen nutzt sie.
Laut unserer Statistik verwenden Kunden alle Asterisk-Versionen: von 1.8 (1 %) bis Asterisk 22 (3 %). Am häufigsten zum Zeitpunkt der Veröffentlichung sind Asterisk 16 (26 %) und Asterisk 13 (33 %).
Zuerst benötigen wir ChanSpy (der Name kommt von Channel und Spy, also ein „Kanal zum Mithören“). Das ist ein Standardmodul von Asterisk. Wir haben Asterisk 20.6.0 aus dem offiziellen Repository verwendet, aber die untenstehenden Anweisungen und Befehle sollten auch mit anderen Versionen funktionieren – sowohl älteren als auch neueren.
1. Öffnen Sie Ihre Dialplan-Datei (in der Regel /etc/asterisk/extensions.conf) in einem beliebigen Texteditor (wir empfehlen Notepad++).
2. Kontext für Spy (Listen), Whisper (Help) und Barge (Conference) erstellen
Hinweis: XXX, YYY und ZZZ in den Beispielen unten stehen für numerische Codes und müssen nicht unbedingt dreistellig sein. Im echten Dialplan werden einfach Ziffern verwendet, z. B. 987, 6543 usw.
Spionieren (Listen) in Asterisk
[app-custom-chanspy]
exten => _XXX.,1,Macro(user-callerid,)
exten => _XXX.,n,ChanSpy(SIP/${EXTEN:3},q)
exten => _XXX.,n,Hangup
Mögliche Situation #1
Kunde: Wenn ich jetzt bestelle, beträgt der Rabatt…
Agent: Zwanzig Prozent.
Kunde: Und die Lieferung erfolgt…
Agent: Innerhalb eines Tages.
Supervisor (denkt): Alles in Ordnung, ich muss hier nicht weiter zuhören. Ich schaue lieber bei John, dem neuen Mitarbeiter, vorbei.
Aufforderung (Whisper) in Asterisk
[app-custom-chanspy]
exten => _YYY.,1,Macro(user-callerid,)
exten => _YYY.,n,ChanSpy(SIP/${EXTEN:3},w)
exten => _YYY.,n,Hangup
Mögliche Situation #2
Kunde: Wissen Sie, ich bin mir noch nicht ganz sicher…
Agent: Hmmm…
Supervisor (zum Agenten): Erinnern Sie sich an Leos Präsentation…
Agent: Das ist vielleicht das Beste, was ich in den letzten sechs Monaten gesehen habe!
Barge (Konferenz) in Asterisk
[app-custom-chanspy]
exten => _ZZZ.,1,Macro(user-callerid,)
exten => _ZZZ.,n,ChanSpy(SIP/${EXTEN:3},B)
exten => _ZZZ.,n,Hangup
Mögliche Situation #3
Agent: Drücken Sie die li…
Supervisor (zu allen): Nein, drücken Sie den rechten Knopf!
Das ist natürlich eine außergewöhnliche Situation – aber sie kommt vor. Ein Supervisor sollte sich einschalten können, um gefährliche Fehlinformationen oder drohenden Schaden sofort zu korrigieren.
3. Fügen Sie am Ende des bestehenden Kontexts (eines Abschnitts in der Datei extensions.conf) folgenden Befehl hinzu:
include => app-custom-chanspy
4. Änderungen speichern und Asterisk-Konsole öffnen
5. Dialplan neu laden
Führen Sie folgenden Befehl aus:
asterisk -rx "dialplan reload"
Wenn Sie die Meldung Dialplan reloaded sehen, bedeutet das, dass Asterisk die Änderungen erfolgreich übernommen hat.
Jetzt steht dem Mithören nichts mehr im Weg – und nichts bleibt Ihren Ohren verborgen :)
Denken Sie daran: Die Softphones des Agents und des Supervisors müssen auf derselben PBX registriert sein, sonst funktioniert ChanSpy nicht korrekt.
Einrichtung im Team-Account
Team ist ein praktisches Tool für Administratoren und Supervisoren: Nutzen Sie Funktionen wie Provisioning, Fernsteuerung, Monitoring, Online-Dashboard und übersichtliche Berichte.
Gehen Sie zuerst zu Settings (1) und öffnen Sie den Tab Softphone.Pro. Klicken Sie auf General settings (2) und bewegen Sie den Schieberegler, um den Centralized Settings Wizard (3) zu aktivieren:
Gehen Sie dann zum Abschnitt “Service numbers for the real-time listening” und geben Sie die Codes ein, die Sie in der Konfigurationsdatei angegeben haben (Schritt 3 oben). Klicken Sie auf Save.
Um mit dem Mithören der Gespräche des Agents zu beginnen (noch einmal zur Erinnerung: Die Softphones des Agents und des Supervisors müssen auf derselben PBX registriert sein), gehen Sie bitte wie folgt vor:
- Gehen Sie zum Tab Online und fahren Sie mit der Maus über den Agenten am Telefon. Neben dem Namen des Agents erscheinen drei Punkte.
- Wählen Sie den Modus aus, in dem Sie sich verbinden möchten.
Fazit
ChanSpy, ein integriertes Asterisk-Modul, bietet mehrere nützliche Werkzeuge zur Gesprächsüberwachung. Die Einrichtung ist einfach und dauert nur wenig Zeit. Außerdem kann ein Supervisor im Team-Account über eine visuelle Oberfläche direkt an Gesprächen der Agenten teilnehmen.
Neben Mithören und Whisper-Funktion können Sie im Team-Account auch die Aktivität der Agenten überwachen und sie in Arbeitsgruppen organisieren.
YOU MAY ALSO LIKE
Blog Must-Haves für das Kundensupport-Team: Top Tools und Praktiken
Blog Anrufüberwachung in Echtzeit
Blog Issabel-Telefonanlage: Top 3 der Softphones (Aktualisierung 2021)
