Abgehackter Ton und Audioverzögerung: so finden Sie Potentielle Probleme schnell
Stellen Sie sich vor: Sie sind am Telefon. Sie fragen, antworten und so weiter. Der Dialog läuft seinen Lauf … aber plötzlich hören Sie Knistern und Rauschen. Vielleicht Wortfetzen und nichts ist klar. Sicher, Ihr Gesprächspartner hat nicht die Absicht, zu spotten und zu spotten; viel wahrscheinlicher ist, dass etwas in der Leitung passiert ist.
Dies kann auf viele verschiedene Arten geschehen: z. B. Audioaussetzer oder Audioverzögerung, Echo, Rauschen usw. Solche Unterbrechungen, Stottern und andere Phänomene werden normalerweise als abgehackter Ton oder VOIP CHOPPY AUDIO bezeichnet.
Diese Probleme können verschiedene Ursachen haben. Tonverzögerungen können beispielsweise auf eine unzureichende Internetbandbreite, eine Überlastung des Routers oder eine falsche Priorisierung des Datenverkehrs zurückzuführen sein. Außerdem lohnt es sich zu prüfen, ob ein STUN-Server ordnungsgemäß funktioniert und ein Router SIP-Telefonie unterstützt. Was Echo betrifft, gibt es auch viele mögliche Ursachen und Lösungsansätze, einige davon haben wir in diesem Artikel besprochen.
So oder so ist die Lösung eine Aufgabe für VOIP-Techniker (lassen Sie uns ihnen ein wenig helfen: es gibt eine Möglichkeit zur einfachen Überprüfung der Anrufqualität und unsere Wissensdatenbank) – aber wie erfahren sie davon? Das muss ein Vorgesetzter mitteilen. Theoretisch können Agenten sie auch informieren, aber die Auslastungsrate in hocheffizienten Contact Centern liegt bei etwa 70–80 %, sodass sie normalerweise einfach keine Zeit haben. Und wieder kann es von Zeit zu Zeit und zufällig auftreten. Das Problem scheint also kein Problem zu sein, allerdings das Qualitätsniveau und die Kundenerfahrung sehr zu wünschen übrig lassen. Na schön, sagen wir, aber wie kann der besondere Vorgesetzte erkennen, dass etwas schief läuft? Das muss Team signalisieren – und so sieht es aus:
Anrufprotokoll im Softphone.Pro Team
Es handelt sich um eine einfache und intuitive Farbcodierung: Blau bedeutet, dass alles in Ordnung ist und kein Grund zur Sorge besteht; Gelb weist auf mögliche Qualitätsmängel hin; das rote Zahnrad ist ein Grund, alles beiseite zu legen und Aufmerksamkeit verdienen.
Warum glauben wir beispielsweise, dass die Anrufqualität in der letzten Zeile schlecht war? Schauen Sie selbst.
Vom Softphone gesendete und im Anrufprotokoll angezeigte Diagnoseinformationen
Wir sehen, dass während des Anrufs 4.680 Datenpakete gesendet wurden (total number of packets) und 51 davon verloren gingen (total number of packets lost). Das ist mehr als ein Prozent, und das ist zu viel; wir würden sagen, jenseits von Gut und Böse. Höchstwahrscheinlich war ein Agent während dieses 93 Sekunden langen Anrufs ein- oder zweimal unverständlich oder hat ein paar Mal gegrunzt oder alles zusammen.
Und das ist der Ausgangspunkt für einen VOIP-Techniker und seinen Kreuzzug im namen der eine klare Stimme. Bitte beachten Sie, dass Kriterien wie ein akzeptables oder unerträgliches Störungsniveau im Dashboard des Supervisors nach eigenem Ermessen festgelegt werden können: Manche erlauben vielleicht sogar ein paar Prozent Verlust, für andere ist ein Zehntel Prozent eine unzulässige Abweichung von den Standards. Sie entscheiden, Sie kennen Ihre Situation besser. Wir geben Ihnen nur ein cooles Tool und einen visuellen Indikator :)
Testen Sie Team sowie leistungsstarkes Monitoring, seine Analysefunktionen und Sofortbenachrichtigungen.
Alles Gute und nette Anrufe 💙
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