CALL CENTER WORKFORCE VERWALTUNG
Echtzeit-Überwachung, Webcam-Überwachung, Screen Capture
Agent-Status
Die Liste der Agenten wird in Echtzeit aktualisiert. Sie können sehen, wie viele Agenten online sind, welche aktiv sind, wer ein Gespräch führt, wer einen Anruf beendet hat, um seine ACW zu erledigen, und wer gerade zu Mittag isst.Agent Analytics für den heutigen Tag
Live-Daten werden im Online-Überwachungspanel für jeden Betreiber angezeigt: Gesamtzahl der Anrufe (eingehende Anrufe, beantwortete eingehende Anrufe und deren Anteil, ausgehende Anrufe, erfolgreiche ausgehende Anrufe und deren Anteil).Zuhören, flüstern, hereinplatzen Team
Dank dieser Funktionen kann der Supervisor jeden aktiven Anruf auf der Online-Seite in der Liste der Operatoren auswählen und ihn anhören. Wenn der Supervisor während eines Gesprächs das Gefühl hat, dass der Operator Hilfe benötigt, kann er eine Verbindung herstellen und ihn auffordern. Der Kunde hört in der Zwischenzeit nichts von seiner Seite aus. Was die Konferenz betrifft, so nimmt der Supervisor an dem Gespräch im Modus "Konferenzschaltung" teil.Webcam Überwachung Neu!
Beobachten Sie die Arbeit des Agenten live. In der Liste der Agenten sehen Sie nicht nur den aktuellen Status, sondern auch das aktuelle Foto der Webcam.Schlüsselindikatoren für die Arbeit des Call Centers
Der Manager kann allgemeine Indikatoren für die Arbeit des Callcenters und Indikatoren für die Arbeit der einzelnen Teams sehen. Der Supervisor kann nur auf die allgemeinen Indikatoren seines Teams zugreifen.Live-Call's Feed
Die Daten der letzten eingehenden und ausgehenden Anrufe werden in einem Live-Feed angezeigt. Wenn die Audioaufzeichnung von Gesprächen in Softphone.Pro aktiviert ist, sehen Sie neben der Gesprächsdauer eine Schaltfläche zum Abspielen von Aufnahmen.Agent's Screen Capture Neu!
Es ist nicht immer möglich, genau zu sehen, wie der Agent mit dem Skript gearbeitet oder seine Formulare ausgefüllt hat. Mit Hilfe unserer Bildschirmaufzeichnungsfunktion können Sie nicht nur das Gespräch des Agenten anhören, sondern auch seine Aktionen während des Anrufs und ACW beobachten.
Analytische Berichte
Bericht Eingehende Anrufe nach Stunden
Finden Sie heraus, zu welchen Stunden die meisten Anrufe eingehen und optimieren Sie Ihren Schichtplan.Bericht Eingehende Anrufe nach Wochentag
Ermitteln Sie die Wochentage mit den meisten eingehenden Anrufen und passen Sie Ihren Schichtplan an.Bericht Eingehende Anrufe nach Standort
Analysieren Sie Ihre Anrufer nach Ländern, Staaten und Städten.Bericht über eingehende Servicelevel
Analysieren Sie die Kennzahlen für eingehende Anrufe: beantwortete Anrufe, Prozentsatz der beantworteten Anrufe, SLA, durchschnittliche/maximale Antwortzeit, durchschnittliche und maximale Gesprächszeit.Beantwortet von Wait Time Report
Beantwortete Anrufe nach Wartezeitverteilung sehen.Abgebrochen durch Wartezeitbericht
Sehen Sie abgebrochene Anrufe nach Wartezeitverteilung.Outbound-Leistungsbericht
Bewerten Sie die Leistung bei ausgehenden Anrufen: erfolgreiche Anrufe, Prozentsatz der erfolgreichen Anrufe, eindeutige Telefonnummern, durchschnittliche Anrufversuche, durchschnittliche/maximale Antwortzeit sowie durchschnittliche und maximale Gesprächszeit.Anrufe von Agenten
Werten Sie die Anzahl der eingehenden und ausgehenden Anrufe aus, die von den Mitarbeitern getätigt wurden. Vergleichen Sie die Agenten anhand der folgenden Indikatoren miteinander: Gesamtzahl der Anrufe, eingehende, beantwortete eingehende, ausgehende und erfolgreich ausgehende Anrufe.Ausgehende Anrufe von Agenten
Kontrollieren Sie die Effektivität der ausgehenden Anrufe durch die Agenten: die Anzahl der erfolgreichen Anrufe, den prozentualen Anteil der erfolgreichen Anrufe an der Gesamtzahl, die Anzahl der eindeutigen Nummern, die durchschnittliche Anzahl der Anwahlversuche, die durchschnittliche und maximale Antwortzeit, die durchschnittliche und maximale Gesprächszeit.
Abrechnung und Kontrolle der Arbeitszeit von Call Center-Agenten
Webcam Überwachung Neu!
Beobachten Sie die Arbeit des Agenten in Echtzeit: In der Liste der Agenten sehen Sie nicht nur den aktuellen Status, sondern auch das aktualisierte Foto der Webcam.Agent's Screen Capture Neu!
Es ist nicht immer möglich, nach dem Gespräch genau zu überprüfen, wie der Agent mit dem Skript gearbeitet oder das Formular ausgefüllt hat. Mit Hilfe unserer neuen Bildschirmaufzeichnungsfunktion können Sie nicht nur das Gespräch des Agenten anhören, sondern auch seine Aktionen während des Anrufs und ACW überprüfen.Verfügbarkeit pro Agent Bericht
Analysieren Sie die Anzahl der Schichten, die Gesamtzeit der Schichten und die durchschnittliche Schichtzeit. Achten Sie auf die Gesamtzeit für jeden Status: Bereitschaftsdienst, Arbeit nach Anruf (ACW), Abwesenheit und Leerlauf.Belegung pro Agentenbericht
Ermitteln Sie den Prozentsatz der angemeldeten Zeit, in der Agenten Anrufe bearbeiten.Pausen pro Agent Bericht
Untersuchen Sie die Zeitverteilung nach Pausentypen.Zeitaufwand des Agenten pro Statusbericht
Analysieren Sie das Arbeitszeitdiagramm und die Zeittabelle des Agenten mit Summen nach Status: Auf Abruf, Arbeit nach Abruf (ACW), Abwesend und Leerlauf.
ACW und Tags zum Markieren des Anrufergebnisses
ACW
Vergleichen Sie die Anzahl der Agentenschichten im ausgewählten Zeitraum, die Gesamtzeit aller Schichten und die durchschnittliche Zeit pro Schicht. Beachten Sie die Zusammenfassung für jeden Status: Gespräch, ACW, Pause und Leerlaufzeit.Kennzeichnung des Anrufergebnisses
Anhand dieses statistischen Berichts können Sie nachvollziehen, wie viel Prozent der Zeit ein Agent für Kundengespräche und ACW aufgewendet hat.ACW Zeitanalyse
Verstehen Sie die Gründe für die Pausen Ihres Agenten.Tags Analytisch
Dieser Bericht gibt Ihnen einen vollständigen Überblick über die Arbeit der einzelnen Agenten. Sie sehen ein Diagramm der Arbeitszeiten und eine Zusammenfassung für jeden Zustand: Konversation, ACW, Pause und Leerlaufzeit.
Massenaufrufe in Microsoft Excel und Google Sheets
Click-to-Call in Microsoft Excel
Click-to-Call in Microsoft Excel spart bei jedem Anruf bis zu 15 Sekunden und eliminiert Tippfehler um 100%. Verwandeln Sie Zellen mit Telefonnummern in Links. Klicken Sie auf den Link, um einen Anruf zu tätigen.Schaltfläche "Aufrufen" in der Microsoft Excel-Symbolleiste
Wählen Sie die Zelle, die die Telefonnummer enthält, und klicken Sie dann auf die Schaltfläche Anrufen in der Symbolleiste von Microsoft Excel.Kurzwahl in Google Sheets
Um eine Nummer in Google Sheets schnell zu wählen, verwenden Sie die Kurzwahlfunktion aus der Zwischenablage. Aktivieren Sie diese Funktion in Softphone.Pro und kopieren Sie die Telefonnummer aus Google Sheets in Ihre Zwischenablage. In der unteren rechten Ecke des Bildschirms erscheint ein kleines Popup-Fenster mit einer Telefonnummer. Drücken Sie die Taste Anrufen in diesem Fenster.